Tuyển dụng
Nhân Viên Phục Vụ Tại Hệ Thống Quán ăn Ngon
Ngày nay, kinh doanh nhà hàng đã trở thành lĩnh vực có tính cạnh tranh cao. Ngoài việc cung cấp những món ăn, dịch vụ chất lượng, nhà hàng cần phải chú ý, quan tâm khách hàng đến từng điều nhỏ nhất để có thể tạo thiện cảm. Bài viết dưới đây, iPOS.vn sẽ đưa ra một số điều mà nhân viên phục vụ cần lưu ý để có thể đem đến những trải nghiệm “ấm lòng” cho thực khách khi đến nhà hàng bạn.
1. Trả lời chuyên nghiệp
Không phải lúc nào việc kinh doanh cũng đều thuận lợi, trục trặc có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: các yếu tố bên ngoài và bên trong. Khách hàng chính là nhân tố bên ngoài có thể tác động đến nhà hàng. Nếu trong trường hợp có một sản phẩm hay dịch vụ không tốt thì việc khách hàng có tiếp tục quay lại hay không, đều phụ thuộc vào khả năng xử lý của bạn.
Càng chuyên nghiệp, càng khó mất lòng. Hãy hiểu rõ công việc của mình, từ đó có thể nhanh chóng giải đáp các câu hỏi có liên quan tới chi tiết món ăn hay các chương trình khuyến mãi mà nhà hàng đang có. Một câu trả lời ấp úng, thiếu chi tiết, thiếu rành mạnh và lủng củng sẽ làm khách hàng khó chịu. Bên cạnh đó, trả lời thiếu chuyên nghiệp sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của chính bạn trong mắt khách hàng, đặc biệt với những khách hàng đến nhà hàng lần đầu tiên thì mức độ ảnh hưởng càng nhiều.
Ngoài ra, trong trường hợp người nói chuyện trực tiếp với khách hàng không phải bạn mà là nhân viên, thì cũng cần lưu tâm việc training và cách xử lý cho họ. Vì vậy, để giải quyết ổn thỏa, có lợi cho doanh nghiệp nhưng vẫn giữ được khách hàng, bạn phải tìm hiểu rõ gốc của sự việc và nhìn chúng theo nhiều phía và giải thích rõ ràng cho nhân viên của mình. Từ đó, bạn có thể tìm ra hướng giải quyết tốt nhất.
Xem thêm: 9 tips “nhỏ mà có võ” giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe
2. Bước chân vào nhà hàng
Mọi thực khách khi đến nhà hàng đều mong muốn nhận được sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên nhà hàng. Nhân viên chào đón khách hàng với nụ cười nồng nhiệt và giúp họ có vị trí ngồi phù hợp nhất mang đến cho thực khách cảm giác được đón tiếp tận tình. Ngay cả những khi nhà hàng đông khách, khách hàng phải chờ đợi lâu mới sắp xếp được chỗ ngồi, thái độ đón tiếp chu đáo, kịp thời của nhân viên nhà hàng cũng tạo thiện cảm với khách hàng, giúp họ giảm cảm giác khó chịu và chấp nhận đợi đến lượt mình.
Nếu nhân viên của bạn tỏ ra không thân thiện hay phục vụ chậm trễ có thể thực khách sẽ đánh giá không tốt về nhà hàng. Và việc lan truyền những phản hồi xấu sẽ khiến nhà hàng dễ dàng mất điểm trong mắt những khách hàng tiềm năng khác. Do vậy, quản lý nhà hàng trong quá trình tuyển dụng và đào tạo cần chú ý giảng dạy nhân viên quy cách phục vụ khách hàng chu đáo ngay khi họ bước chân vào nhà hàng.
3. Luôn quan tâm trước
Nhiều cửa hàng nghĩ đơn giản là mình chỉ cần chu đáo trong thời điểm bán và mua hàng, còn sau đó thì không cần. Thực sự đó là một thiếu sót rất lớn mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải.
Khi nhân viên nhận được phản hồi hay những lời phàn nàn có phần vô lý của khách hàng, một số ít nhân viên sẽ quyết định phớt lờ đi vì cho rằng một lúc sau vị khách đó sẽ quên hoặc bỏ qua vì ngại nói nhiều. Tuy nhiên, những khách hàng khó tính thì hoàn toàn ngược lại. Khi bạn từ chối thực hiện các yêu cầu của họ, dù nhỏ, bạn sẽ có thể có nguy cơ bị “chỉ đích danh” với quản lý nhà hàng. Lúc này, mọi chuyện sẽ được giải quyết theo một chiều hướng khác.
4. Chu đáo từ những chi tiết nhỏ
Mỗi một khách hàng đều có cá tính cũng như sở thích khác nhau. Vì vậy, hãy cố gắng giúp họ cảm thấy hài lòng từ những chi tiết nhỏ nhất. Nhiều người nghĩ chỉ cần quan tâm qua loa cho có là được, nhưng thực tế những tiểu tiết khi được chăm sóc kỹ lưỡng lại là chiến thuật giúp ghi điểm một cách nhanh chóng nhất.
Khách hàng thường sẽ không quan trọng việc mình có được hỏi thăm sau khi mua hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, nhưng nếu ta chủ động gọi điện hay nhắn tin hỏi thăm, chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất vui lòng. Bên cạnh đó, việc quan tâm khách hàng khi có thể sẽ giúp ta thu thập những ý kiến đóng góp cho doanh nghiệp, từ đó có thể thay đổi cho phù hợp nhất.
Nhiều nhà hàng nghĩ đơn giản là mình chỉ cần chu đáo trong thời điểm khách ăn tại quán sau đó thì không cần. Thực sự đây là một thiếu sót rất lớn mà nhà hàng đang gặp phải.
5. Mọi thứ đến từ sự vui vẻ
Một nụ cười thân thiện, một chất giọng nhẹ nhàng chu đáo,… luôn luôn ghi điểm nhiều hơn khi giao tiếp. Tuy vậy, đừng hành động như một cỗ máy mà hãy để mọi thứ tự nhiên nhất. Nếu có thể làm được, hãy nhanh chóng chiếm được cảm tình của người mua, làm họ cảm thấy an tâm và dễ đặt lòng tin hơn trong suốt thời gian mua hàng.
Dù trong quá trình phục vụ, khách hàng luôn khó chịu hay thường xuyên nổi nóng với bạn đi nữa thì lúc tiễn khách, hãy luôn tỏ ra mình là một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp với nụ cười tươi trên môi cùng lời cảm ơn thực khách chân thành vì đã lựa chọn nhà hàng của bạn để dùng bữa. Không ít người đã quyết định quay lại và trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng chỉ vì ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng đó.
6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Vừa mới nghe thì nhiều người sẽ không hình dung ra điều này có thực sự liên quan gì đến việc lấy lòng khách hàng, nhưng đây là một bước đột phá trong những lần nói chuyện trực tiếp hay đàm thoại với khách hàng để khiến họ cảm thấy hài lòng.
Đơn giản, ngôn ngữ là phần quan trọng nhất trong giao tiếp, đặc biệt là trong quá trình tạo ra sự hài lòng về dịch vụ và cách chăm sóc của công ty bạn. Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và dùng chúng như thế nào có thể thay đổi cục diện cuộc trò chuyện từ xấu sang tốt và ngược lại.
Lưu ý: Nếu một số nhân viên lựa chọn phớt lờ đi những phản hồi có phần vô lý (nhưng vẫn có thể thực hiện được) từ phía khách hàng thì một số khác lại từ chối thẳng những yêu cầu “bất khả thi”. Tuy nhiên, một trong những nguyên tắc làm việc quan trọng nhất mà một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải nắm được là không bao giờ được nói “Không!” với khách. Thay vì từ chối thẳng, hãy giải thích cho khách hiểu khả năng và phạm vi phục vụ của nhà hàng, đề nghị giúp đỡ nếu khách hàng vẫn muốn được đáp ứng những yêu cầu đó. Một khách hàng dù khó tính đến đâu nhưng nếu họ có văn hóa, chắc chắn sẽ không muốn làm khó nhân viên phục vụ.
7. Linh hoạt và rõ ràng trong phục vụ khách hàng
Khi gặp những trường hợp khó xử hay ngoài khả năng xử lý, bạn không nên trả lời thiếu rõ ràng như “có thể là”… Khách hàng luôn muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh và có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo, bạn hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ, hoặc hướng họ đi theo một sản phẩm/dịch vụ khác tương tự như thứ họ đang mong muốn. Đó mới thật sự là nghệ thuật trong việc chăm sóc và lấy lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
8. Ân cần giúp khách hàng gọi món
Bạn nghĩ tất cả những gì nhân viên phục cần làm trong khâu này là chỉ viết tên món ăn khách gọi và chuyển thông tin qua cho bếp trưởng? Không đơn giản như thế. Với những khách hàng lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần sự giúp đỡ của nhân viên, để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị từ quyển thực đơn toàn những món mới lạ. Đây là cơ hội tốt cho nhân viên của bạn ghi điểm trước khách hàng.
Hãy cùng thực khách xem qua một lượt thực đơn, gợi ý một vài món ăn cho họ, giới thiệu món ăn chính tạo nên tên tuổi của nhà hàng, kèm một vài nguyên liệu chế biến để khách hàng hình dung rõ hơn về các món ăn. Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy họ đang miễn cưỡng chọn món.
9. Đứng ở vị trí dễ thấy khi khách hàng dùng bữa
Nhiều quản lý nhà hàng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên trong khi khách hàng dùng bữa vì nghĩ rằng đây là thời gian riêng của thực khách. Tuy nhiên, mỗi người khách đến nhà hàng có thói quen và nhu cầu được phục vụ khác nhau. Do đó, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên ở những vị trí gần và dễ thấy để khách hàng dễ gọi khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý không đứng quá gần khiến cuộc trò chuyện giữa các thực khách trở nên không thoải mái, cũng không đứng ở cự ly quá xa khiến khách hàng gặp trở ngại khi lên tiếng yêu cầu.
Việc hỏi ý kiến đánh giá sau khi dùng bữa cũng cần được lưu ý. Quản lý nhà hàng hãy đào tạo kỹ năng mềm về nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên của mình. Điều này sẽ khiến nhân viên trở nên tinh ý và nắm bắt tâm trạng của khách hàng dễ hơn. Khi đó, họ sẽ biết lúc nào nên hay không nên hỏi phản hồi của khách hàng về bữa ăn khi cảm nhận của họ chưa phai nhạt.
Ví như khi thực khách vẫn đang nhai miếng cuối cùng hay đang trò chuyện thân mật với bạn gái, tuyệt đối đừng đến trước mặt và nhờ họ đưa ra nhận xét về nhà hàng. Mặt khác, cũng có nhiều khách hàng không hài lòng lại muốn đưa ra nhận xét ngay để bạn có cơ hội đảo ngược tình thế, cải thiện dịch vụ. Để tìm ra thời điểm thích hợp trong những tình huống như vậy, bạn cần phải thật nhạy cảm, tinh tế, chứ không phải chỉ cần để ý thôi.
10. Thanh toán nhanh chóng
Công việc tưởng đơn giản nhưng lại được khách hàng chú ý khá nhiều. Khiến khách hàng phải đứng đợi hóa đơn lâu cũng được đánh giá tồi tệ như khi bắt họ đợi bàn, gọi món hay đợi món ăn mang ra. Không ai thích chờ đợi bất cứ điều gì trừ khi họ quá yêu thích nhà hàng của bạn hoặc bạn may mắn gặp được khách hàng dễ tính đến mức không bận tâm sẽ phải đợi trong bao lâu.
Để tránh việc kéo dài “thời gian chết”, quản lý nhà hàng hãy phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. Thay vì một người đứng in hóa đơn, mang hóa đơn ra cho khách hàng, nhận tiền và chờ để lấy tiền dư đưa lại cho khách, bạn có thể bố trí nhân viên linh động hơn. Trong khi chờ đợi một người mang hóa đơn đến, hãy sắp xếp một người khác đến hỏi khách hàng có cần gì nữa không, xin ý kiến phản hồi của khách hàng, dọn bàn, hoặc đơn giản là hỏi han, trò chuyện một ít phút với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ quên đi thời gian, mà bạn còn thu nhập thêm được những thông tin giá trị.
Cách ứng phó linh hoạt này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa thực khách và nhà hàng mà còn giúp đội ngũ nhân viên hiểu được giá trị làm việc nhóm. Công việc tưởng chừng đơn giản nhưng bên trong phải được điều khiển bởi quản lý nhà hàng có kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm tốt.
Để có thể tinh giản những phức tạp này, tránh xảy ra sai sót, nhầm lẫn, nhà hàng bạn nên trang bị phần mềm quản lý bán hàng để có thể tối ưu năng suất và hiệu quả hoạt động của nhân viên.
Tạm kết: Trên đây là những lưu ý khi phục vụ thực khách, nếu bạn là nhân viên thì hãy chú ý những điều trên, còn nếu bạn là chủ quán thì hãy đánh giá lại ngay nhân viên nhà hàng mình đã làm tốt hay chưa để có thể đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hãy luôn nhớ “Khách hàng là thượng đế”, chúc các bạn kinh doanh hồng phát.
Tham khảo ngay một số phần mềm sau để vận hành nhà hàng thật trơn tru nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?
- Xưởng Rang Trà Cafe
- Liên hệ:Barista Mr Nghĩa
- Zalo(Phone): 0942322324
- Email: tracafelamdong@gmail.com
- Website: www.rangxaycafe.com
Bài viết cùng chuyên mục:
Bạn cũng có thể tìm các bài viết khác trong chủ đề này
